Ook verschenen in het maandblad MUG van januari 1996
Telefonische bereikbaarheid
Er is al heel wat te doen geweest over de telefonische bereikbaarheid van de sociale dienst. Soms wordt de telefoon niet opgenomen op de uren dat je kunt bellen; ook komt het nog wel eens voor dat de ambtenaar die de telefoon opneemt, je met een kluitje in het riet stuurt. De bereikbaarheid van de sociale dienst is echter voortreffelijk in vergelijking met die van sommige andere instanties.
Wat dacht u van de dienst voor de motorrijtuigenbelasting? De sociale dienst beschikt tenminste over een afdeling voorlichting, waar mensen van vlees en bloed antwoord proberen te geven op prangende vragen. Bij de motorrijtuigenbelasting is dit geheel geautomatiseerd. Wanneer je het nummer belt dat op het aanslagbiljet staat vermeld, hoor je de stem van een telefoniste op een bandje, die je vraagt een van de cijfers 1 tot en met 4 op je telefoontoestel in te drukken, al naar gelang de vragen die je hebt. ‘Wilt u informatie over het bedrag van de aanslag, toets dan een 1. Wilt u informatie over de betalingstermijn, toets dan een 2.’ Enzovoorts. Wanneer je een toets hebt ingedrukt, volgt een op band opgenomen standaardantwoord. Deze antwoorden zijn echter niet voldoende in gecompliceerde situaties.
Er komen wel eens buitenlanders op het spreekuur van de Bijstandsbond, die met een in Nederland gekochte auto naar hun land van herkomst rijden, waar ze de auto verkopen. Zij weten vaak niet, dat daarvoor een exportkentekenbewijs moet worden aangevraagd. Wanneer de auto is uitgevoerd naar een ander land, hoeft met zo’n kentekenbewijs geen wegenbelasting meer te worden betaald. De voorlichting over dit kentekenbewijs is gebrekkig. Zo bestaat er geen enkele folder over hoe het kentekenbewijs aan te vragen en waarom dit noodzakelijk is. Veel buitenlanders menen dan ook, dat het voldoende is bij terugkeer in Nederland een invoerbewijs van de autoriteiten in het andere land te overleggen, samen met de overschrijving op een buitenlands kentekenbewijs. Deze werkwijze kan echter moeilijkheden opleveren, omdat de Rijksdienst voor het Wegverkeer dergelijke mutaties traag verwerkt. Ze blijven er gedurende de verwerkingsperiode van uitgaan, dat de auto nog steeds op de naam staat van degene die hem heeft verkocht. Er moet dan motorrijtuigenbelasting worden betaald voor een auto, die niet meer in je bezit is. Vaak is een uitgebreide correspondentie met de Rijksdienst voor het Wegverkeer, de motorrijtuigenbelasting en verzekeringsinstanties noodzakelijk om een en ander recht te zetten.
Het informatienummer op het aanslagbiljet van de motorrijtuigenbelasting hoef je dus niet te bellen om naar een oplossing te zoeken.
De telefonische bereikbaarheid van de motorrijtuigenbelasting en de voorlichting aldaar is slechts een voorbeeld. Een ander voorbeeld: wat dacht u van de telefonische bereikbaarheid van woningbouwverenigingen? Ik hoorde op een antwoordapparaat van woonstichting De Doelen de volgende tekst: ‘Als u ’s morgens voor 12 uur belt, verzoeken wij u nogmaals terug te bellen. Als u na 12 uur belt, verzoeken wij u de volgende werkdag terug te bellen.’
Bij sommige instanties neemt de antwoordapparaten-terreur ongekende vormen aan. De machine wordt gebruikt om met een minimum aan personeel een zo groot mogelijke groep bellers af te werken. Wanneer je het nummer van bijvoorbeeld het GEB draait, hoor je alleen maar: ‘Er zijn nog vijf wachtenden voor u.’ De naam van de instantie wordt niet eens genoemd. Heb ik het goede nummer gedraaid? ‘Hallo! Hallo! Is daar iemand?’
Antwoordapparaten worden ook steeds meer gebruikt door particulieren. Een kennis van mij heeft een heel goedkoop Amerikaans apparaat gekocht, waarbij de uitgaande boodschap in de chip ingebakken zit. Je kunt die boodschap niet veranderen. Je hoort een stem razendsnel in het Engels zeggen: ‘You have 30 seconds to leave a message after the beep.’ Beep! Je hebt al weer geen idee of je het goede nummer hebt gedraaid, want een naam wordt niet genoemd. Verder wordt de verbinding na precies 30 seconden verbroken. Mensen gebruiken hun antwoordapparaat ook wel om te selecteren met wie ze wel en niet willen praten. Je weet dan, dat je op het antwoordapparaat moet inspreken: ‘Jan, ben je daar? Neem even de telefoon op.’ Als de betrokkene met je wil praten, gebeurt dat en anders niet.
Snelheid, efficiency en machines beheersen steeds meer de communicatie tussen mensen. ‘Hallo! Hallo! Is daar iemand?’
Piet van der Lende