Wijzigingen in de klachtenprocedures bij de sociale dienst. Ondemocratische besluitvorming

Dit artikel is in juni 2000 in geredigeerde vorm verschenen in het Maandblad Uitkeringsgerechtigden (MUG) van juni 2000.

De klachten en beroepsprocedures bij de sociale dienst schijnen gewijzigd te zijn. Dit blijkt bijvoorbeeld uit een klacht, die momenteel in behandeling is. Een mevrouw wordt opgeroepen door de sociale dienst in het kader van de hercontrole. Tijdens het gesprek wordt meegedeeld, dat mevrouw vier in plaats van drie maanden giroafschriften moet laten zien, maar er wordt niet gemotiveerd waarom dat is. Vervolgens werd mevrouw schriftelijk na het gesprek meegedeeld, dat ze het kentekenbewijs van de auto moest opsturen. Deze brief was gedateerd op 23 maart maar kwam per post bij mevrouw binnen op 29 maart, dus zes dagen later. Een wel meer voorkomend verschijnsel bij de sociale dienst, nl dat er meer dan drie dagen zitten tussen de datering van de brief en de ontvangst door de cliënt. Als je in Amsterdam een brief op de bus doet, bezorgt de post die de volgende dag, althans door de week, maar blijkbaar ondervinden door ambtenaren geschreven brieven in de postverwerking van de sociale dienst soms een of andere organisatorische vertraging. Kan heel vervelend zijn, als in de brief staat, dat je drie of vier dagen na dagtekening van de brief moet verschijnen.

Mevrouw was verbaasd over de vraag naar het kenteken van de auto. Tijdens een telefonisch onderhoud deelde de ambtenaar mede, dat mevrouw blijkens de giroafschriften had gepind bij een benzinepomp, en dat doen bijstandsgerechtigden alleen, als ze een auto hebben. Mevrouw werd boos. ‘Ik woon tegenover de benzinepomp, en ik ga daar alleen naartoe als ik shag of snoep wil kopen, daarom heb ik daar gepind”. Volgens mevrouw bleef de ambtenaar aanhouden en doorvragen, dat er een auto was. Aan het eind van het gesprek deelde de ambtenaar mee, dat mevrouw zou worden teruggebeld, maar dit gebeurde niet. Mevrouw bleef in onzekerheid achter, voelde zich onvolledig geïnformeerd en onheus behandeld, en besloot een klacht in te dienen. Vroeger diende je de meeste klachten in bij de rayonmanager. Je kreeg dan binnen 14 dagen een uitnodiging voor een gesprek met die manager, waar de betrokken ambtenaar meestal bij aanwezig was. Op directe en vaak informele wijze vond er dan een confrontatie plaats, waarbij of uiteindelijk overeenstemming ontstond over de gebeurtenissen of ruzie. De rayonmanager schreef dan op korte termijn een brief, waarin soms excuses werden aangeboden, en soms niet, en de zaak was (voorlopig) afgehandeld. De rayonmanager was van de zaak op de hoogte en had alle betrokkenen persoonlijk gesproken. Was je ontevreden, dan kon je altijd nog een klacht indienen bij de directeur en bij de wethouder. Simpel en snel werkend. Nu is alles anders. Mevrouw kreeg een brief van de ‘coördinator klachtenafhandeling’ Daar komen alle klachten nu in eerste instantie terecht. Deze coördinator stuurt een brief naar de betrokkene, dat overeenkomstig de Algemene Wet Bestuursrecht de klacht binnen zes weken na ontvangst zal worden afgehandeld. In het geval van mevrouw was-overeenkomstig de oude procedure- de klacht gestuurd naar de rayonmanager op 06-04-2000. In de bevestiging van ontvangst staat, dat de desbetreffende klacht op 20-04-2000 bij de coördinator klachtenafhandeling is binnen gekomen. Nog dezelfde dag heeft hij de bevestiging van ontvangst verstuurd. De klacht is vervolgens verstuurd aan een behandeld ambtenaar op het rayonkantoor, een juridisch medewerker Klachten en Bezwaar, een nieuwe functie, want vroeger zaten de juridische medewerkers bezwaar bij elkaar op een kantoor in de Banstraat op een aparte afdeling. Maar ze zijn overgeplaatst naar de rayonkantoren om de lijnen met de behandelend ambtenaren op die kantoren korter te maken. Lees: zo kunnen vaker beslissingen worden genomen overeenkomstig de oorspronkelijke beschikking omdat de argumentatie van de behandelend ambtenaren meer naar voren kan komen. De klachtenprocedure was vroeger gescheiden van de beroepsprocedures, maar nu is er dus de nieuwe functie ‘juridisch medewerker Klachten en Bezwaar. De juridisch medewerker stuurt op 4 mei een brief naar mevrouw voor een hoorzitting, die zal plaatsvinden op 22 mei. Er is een voorlopig rapport opgesteld, waarin beide kanten van het verhaal worden belicht. De betrokken ambtenaar is benaderd, en deze heeft verklaard, dat de cliënt haar opnames bij het benzinestation had verklaard, en dat het een leuk gesprek was, waarbij ook nog over koetjes en kalfjes werd gepraat. De toerzegging dat de ambtenaar zou terugbellen, dat kan ze zich niet herinneren.

Ach, die goede oude klachtenregeling. Vroeger had je binnen 14 dagen of drie weken een gesprek met de rayonmanager. (Vroeger hoofd van het rayonkantoor). En nu? De procedure is veel ingewikkelder, bureaucratischer en ontoegankelijker geworden. Bij mevrouw zit er bijna twee manden tussen de indiening van de klacht en de hoorzitting. En dan moet de uitspraak nog komen. Je krijgt geen direct gesprek meer met de rayonmanager, of met de ambtenaar, maar met de ‘juridisch medewerker Klachten en Bezwaar. Wij hebben ontdekt, dat brieven aan de sociale dienst zo worden afgehandeld, ook al betreft het helemaal geen klacht, maar BV een verzoek om informatie. We hebben bv een brief geschreven aan de directie van de sociale dienst, die helemaal niet als klacht bedoeld was. Wij kregen echter het standaard antwoord: ‘uw klacht is in behandeling genomen en zal overeenkomstig de Algemene Wet bestuursrecht worden afgehandeld”. Zijn de cliënten voorgelicht over de nieuwe procedures, bijvoorbeeld dat je een klacht beter naar de coördinator klachtenafhandeling kunt sturen, want dat scheelt 14 dagen? Bij mijn weten is er geen voorlichting geweest. Is de cliëntenraad vooraf geraadpleegd over de in te voeren wijzigingen? Bij mijn weten niet.

En de bezwaarschriftprocedures? Deze zijn ook veranderd, en geïntegreerd met de klachtenafhandeling. Dus ja, wanneer is er nou sprake van een klacht, en wanneer van een bezwaarschrift? De misverstanden liggen voor het oprapen. In andere gemeenten hebben ze onafhankelijke adviescommissies, die advies geven over ingediende bezwaarschriften. Zo’n meer democratische procedure kennen we in Amsterdam niet. In de oude situatie werd het bezwaarschrift al afgehandeld door de afdeling bezwaar en beroep, dus een sociale dienst ambtenaar. In de nieuwe situatie zit deze nu op het rayonkantoor, dus nog dichter bij degene, die de oorspronkelijke beschikking geschreven heeft waartegen beroep wordt ingesteld.

Piet van der Lende

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *